Sosyal Medya Ve Sosyal Müşteri İlişkileri

Müşteri ilişkileri yönetimi açısından sosyal medya etkili olup elde edilen verilere göre stratejiler belirlenir. Yapılan uygulama, strateji ve teknolojilerin bütünü olan yönetim çalışmalarıyla hem karlılık artar hem de firmaların ticari ilişkileri güçlenir. Araştırma sonuçları incelendiğinde sosyal medya platformlarının insanların tüketim ve alışveriş alışkanlıkları üzerindeki etkisi fazladır. İnsanların yaklaşık %91’i sosyal topluluklar ile bağlantı kurmanın gücünün fazla olduğunu düşünür. Markaların insanlarla iletişiminin gelişmiş olmasına dair beklenti yüksektir ve tüketicilerin büyük bir bölümü sosyal medyada bağlı hissettiği markadan daha çok satın alma fikrine sahip olurlar. Bu gibi durumları avantaja dönüştürmek için sosyal medya ve müşteri ilişkileri doğru şekilde planlanmalıdır.

Sosyal Medyada Müşteri İlişkileri Nasıl Yönetilmeli?

Müşteriler ile bağlantı kurmanın en ideal yollarından biri olan sosyal medya platformları gün geçtikçe daha da popüler hale gelmektedir. Bu platformları müşteri deneyimleri için kullanmak işe yarar sonuçlar verecektir. Takipçilere değer katacak şekilde çalışmalar yapılmalı, herhangi bir soru geldiğinde kısa sürede cevap verilmelidir. Yapılan araştırmalara göre müşterilerin yaklaşık %32’si online ortamlarda yarım saat içerisinde sorusuna yanıt beklemektedir. Bu süre dikkate alınarak sorular yanıtsız bırakılmamalıdır. Yanıt süresi ne kadar artarsa memnuniyet de o kadar fazla olacaktır.

Müşteriler ile konuşmalar kişiselleştirilmeli, profilde bulunan ilk isimler kullanılmalı ve müşterilere arkadaşça davranılmalıdır. Müşterilere onlar için orada olunduğunu hissettirmek daima olumlu geri dönüşler alınmasını sağlayacaktır. Böylece kullanıcıların mutlulukları daha da artacaktır.

Sosyal Medya Müşteri İlişkileri İçin Öneriler

İnsanlarla aktif iletişime geçilebilecek ortamlardan biri olan sosyal medya milyonlarca kullanıcının bulunduğu ortamlardandır. Müşterilerle sıkı iletişim kurmak için ideal bir yer olan bu platformlar doğru kullanıldığında markaya olan sadakat artar. Sosyal medya platformları müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde düzenlenmelidir. Sosyal çevre anlık geri dönüşler istediğinden mesajlara ve yorumlara en hızlı şekilde geri dönüş yapılmalıdır.

Marka itibarını güçlendirmek için platform kullanmadan önce hazırlıklı ve donanımlı olmakta fayda vardır. İletişim kuran bir markayı tercih etmek müşterilerin daima öncelikleri arasında yer alır.

Müşteriler ile sosyal medyayı aktif olarak kullanabilmek için şikayet de dahil olmak üzere tüm talepler dikkate alınmalıdır. Sosyal medya şikayetlerine dönüş yapmak telefonda yapılanlara kıyasla biraz daha kolaydır. Bu amaçla platformdaki direkt mesaj kısmı kullanılabilir.

Etkili müşteri ilişkileri için sadık müşterileri ödüllendirme yöntemi de tercih edilebilir. Ödüllendirme olarak ilgili müşterilerin paylaşımları beğenilebilir ya da paylaşılabilir. Ek olarak çevrimdışı ödüller de verilebilir, kullanıcıya özel hediyeler tanımlanabilir. Hediye gönderimi için kullanıcıların detaylı iletişim bilgisine ihtiyaç olacaktır.

Müşteri İlişkilerini Sosyal Medya İle Güçlendirmek

Basit bir yapıda olması, anında bildirim olanağı sağlaması, istatistiksel veriler vermesi gibi özellikleri sayesinde müşteri ilişkilerini sosyal medya ile güçlendirmek mümkündür. Sosyal medyanın en önemli avantajlarından biri anlık paylaşım ve geri dönüş imkanının bulunmasıdır. Firma ile iletişime geçmek isteyen müşterileri sosyal medya platformları aracılığıyla taleplerine hızlı bir şekilde karşılık bulabilecektir.

Tasarım ve kullanım olarak sade bir yapıda olduğunda sosyal medya üzerinden iletişim için telefonla müşteri hizmetlerine bağlanma ya da kayıt formu doldurma gibi ekstra uğraşlara gerek yoktur. İletişim için yalnızca müşterinin ilgili sosyal medya platformunda hesabının olması yeterlidir.

Müşteri ilişkilerini geliştirmek için gerekli olan bilgilere sosyal medyadan ulaşılabilir. Özellikle demografik bilgiler, hizmet talepleri, sayfa takip durumu, alınan yorumlar, günlük ziyaretçiler en çok takip edilen bilgiler arasında yer alır. Bu bilgilerden yola çıkarak sosyal medya platformuna şekil verilebilir.